芜湖市卫生健康委关于建立全市医疗行业改善就医感受工作长效机制的通知

各县区卫生健康委、经开区社会事业局，各市直市管医疗机构：

为切实加强我市医疗行业行风整治，着力改善群众就医感受，经研究，现就建立完善我市医疗行业改善就医感受“四监督一考核”长效机制通知如下：

一、推进各级各类医院自我监督常态化

全市各级各类医疗机构均要每月对照《芜湖市医疗机构医疗服务星级评估检查表（试行）》进行一次自查自评，查找医院在改善患者就医感受方面存在的薄弱环节，采取切实可行的措施，持续改善群众就医感受。自查自评工作由医院牵头行风建设工作的综合性科室负责，逐条评估，形成本院改善群众就医感受总体评价，同时向门诊、急诊和各住院病区反馈存在的问题与不足，督促落实整改。

二、推进卫生健康部门行政监督常态化

市卫健委每年组织1-2轮市域范围内县级以上公立医院改善就医感受情况评估。评估检查亦采用《芜湖市医疗机构医疗服务星级评估检查表（试行）》以及医疗投诉及争议来综合评价，逐项评定，并根据评估结果形成医疗机构年度医疗服务星级，于当年年底或次年年初集中向社会公示。评估检查一律采用“四不两直”和“双随机”模式进行，市区医院与四县医院交叉互查，并即时向被检查医院反馈检查情况和问题清单。检查人员的餐饮住宿与车旅费用回派出单位按规定报销。

三、推进患者满意度调查监督常态化

委托第三方，每半年对全市二级以上公立医院进行一次满意度调查，调查各医院患者满意度水平及发展变化情况，分析各医院患者不满意的主要原因，提出针对性的整改意见。根据国家卫健委统一部署，逐步推行网上患者满意度和医护人员满意度调查，进一步扩大调查的样本量、随机性、可靠性，以及调查的人群覆盖与时间覆盖。

四、推进行风监督员社会监督常态化

组建市、县两级医疗行业行风监督社会监督员队伍，协助卫生健康行政部门加强医疗机构行风监督，帮助医疗机构提升服务能力，改善群众就医感受。行风监督内容和评判标准参照《芜湖市医疗机构医疗服务星级评估检查表（试行）》，一般采用暗访形式，发现什么问题就上报什么问题，不需要面面俱到，也不需要与医院正面接触。行风问题统一发送至市、县两级卫生健康部门提供的专用邮箱，由卫生健康行政部门负责处理。

五、建立完善行风监督综合考核机制

行风建设和改善群众就医感受工作分别纳入公立医院年度绩效考核和县区（开发区）卫生健康工作综合目标考核。考核分值由自我监督、行政监督、患者监督、社会监督四部分组成。自我监督得分与各医院自查发现问题的整改情况挂钩；行政监督得分直接由检查评估得分加权生成；患者监督得分直接由第三方评估结果换算；社会监督得分则由各医院行风监督员均次发现问题数决定。

对在监督检查及医疗投诉发现的有关皖医附属弋矶山医院和皖医二附院问题直接抄送相关医院和省卫生健康委。

附件：芜湖市医疗机构医疗服务星级评估检查表（试行）